ফেরত ও রিফান্ড নীতি

ঘরোয়া হোটেল এন্ড রেস্টুরেন্ট তাজা, মানসম্মত খাবার পরিবেশন এবং আপনার অর্ডারে কোনো সমস্যা হলে ন্যায্য রিফান্ড প্রক্রিয়া নিশ্চিত করতে প্রতিশ্রুতিবদ্ধ। যেহেতু আমরা অর্ডার অনুযায়ী প্রস্তুতকৃত নষ্ট হওয়ার ঝুঁকিপূর্ণ খাদ্য পণ্য বিক্রি করি, তাই আমাদের ফেরত ও রিফান্ড নীতি সাধারণ খুচরা পণ্যের নীতির থেকে ভিন্ন।

এই নীতি আমাদের শর্তাবলী এবং গোপনীয়তা নীতি এর সঙ্গে একত্রে পড়া উচিত। এই নীতির কোনো বিধান ভোক্তা অধিকার সুরক্ষা আইন, ২০০৯ (২০০৯ সালের ১৮ নং আইন) বা বাংলাদেশের অন্যান্য প্রযোজ্য আইনের অধীনে আপনার আইনি অধিকার সীমিত করে না।

আমরা বর্তমানে প্রধান পেমেন্ট পদ্ধতি হিসেবে ক্যাশ অন ডেলিভারি (COD) গ্রহণ করি। COD অর্ডারের রিফান্ড প্রক্রিয়া নিচের ৬ নং অনুচ্ছেদে বর্ণিত আছে।

রেস্তোরাঁর খাবারের নষ্ট হওয়ার ঝুঁকি ও অর্ডার অনুযায়ী প্রস্তুত প্রকৃতির কারণে, আমরা ডেলিভারি বা সংগ্রহকৃত খাদ্য পণ্য সাধারণ অ-নষ্টযোগ্য খুচরা পণ্যের মতো ফেরত গ্রহণ করি না। একবার খাবার প্রস্তুত হয়ে আপনার (বা আপনার অনুমোদিত প্রাপকের) কাছে হস্তান্তর হলে, বাংলাদেশ খাদ্য নিরাপত্তা আইন, ২০১৩ অনুযায়ী স্বাস্থ্য ও খাদ্য নিরাপত্তার কারণে তা পুনরায় বিক্রি বা স্টকে ফেরত রাখা সম্ভব নয়।

• মন পরিবর্তনের জন্য খোলা, আংশিকভাবে খাওয়া বা সম্পূর্ণ ডেলিভারি হওয়া খাবার ফেরত দেওয়া যাবে না
• আমাদের রান্নাঘর থেকে বের হয়ে আপনার ঠিকানায় পৌঁছানো খাবার গ্রহণ করা হয়েছে বলে বিবেচিত হবে, যদি না ৩ নং অনুচ্ছেদে বর্ণিত বৈধ রিফান্ড দাবির ক্ষেত্রে প্রযোজ্য হয়
• পিকআপ অর্ডারের ক্ষেত্রে, রেস্তোরাঁর কাউন্টারে হস্তান্তরিত খাবার সংগ্রহের সময় গ্রহণ করা হয়েছে বলে বিবেচিত হবে
• যৌক্তিক মান বা সঠিকতা সংক্রান্ত অভিযোগ যাচাই করতে আমরা প্রভাবিত পণ্য সংরক্ষণ বা ছবি তুলতে বলতে পারি

শারীরিক ফেরতের পরিবর্তে, আমরা বৈধ সমস্যার ক্ষেত্রে সমস্যার প্রকৃতি ও আপনার পছন্দ অনুযায়ী রিফান্ড, আংশিক রিফান্ড, স্টোর ক্রেডিট বা বিনামূল্যে প্রতিস্থাপন পণ্য এর মাধ্যমে সমাধান করি।

নিম্নলিখিত শর্তের যেকোনো একটি পূরণ হলে আপনি সম্পূর্ণ বা আংশিক রিফান্ডের যোগ্য হতে পারেন। প্রতিটি দাবি আপনার প্রদত্ত প্রমাণ ও আমাদের অভ্যন্তরীণ রেকর্ডের ভিত্তিতে পৃথকভাবে পর্যালোচনা করা হয়।

নিম্নলিখিত পরিস্থিতিতে সাধারণত রিফান্ড দেওয়া হবে না:

• অর্ডার প্রস্তুত বা পাঠানোর পর মন পরিবর্তন
• অর্ডার অনুযায়ী প্রস্তুত খাবারের স্বাদ, মসলার মাত্রা বা ব্যক্তিগত পছন্দে অসন্তোষ
• অর্ডার নোটে অ্যালার্জি বা খাদ্যতালিকাগত প্রয়োজনীয়তা উল্লেখ না করা (আমাদের শর্তাবলী দেখুন)
• আপনার দেওয়া ভুল ডেলিভারি ঠিকানা, ফোন নম্বর বা যোগাযোগের তথ্য
• ডেলিভারি ঠিকানায় আমাদের রাইডার পৌঁছানোর সময় গ্রাহকের অনুপস্থিতি
• ডেলিভারির সময় সঠিকভাবে প্রস্তুত অর্ডার গ্রহণে অস্বীকৃতি
• প্রস্তুত হিসেবে চিহ্নিত হওয়ার পর যুক্তিসঙ্গত সময়ের মধ্যে পিকআপ অর্ডার সংগ্রহ না করা
• মেনু ছবির থেকে সামান্য উপস্থাপনার পার্থক্য (ছবি দৃষ্টান্তস্বরূপ)
• যানজট, আবহাওয়া বা আমাদের যুক্তিসঙ্গত নিয়ন্ত্রণের বাইরের অন্যান্য পরিস্থিতিতে বিলম্ব, যদি না বিলম্বের ফলে খাবার স্পষ্টভাবে খাওয়ার অনুপযোগী হয়
• ডেলিভারি বা ডেলিভারি প্রচেষ্টার ২ ঘণ্টার পর অসাধারণ পরিস্থিতি ছাড়া দাবি জমা
• সন্দেহজনক প্রতারণামূলক বা অপব্যবহারমূলক রিফান্ড অনুরোধ, যার মধ্যে বারবার মিথ্যা দাবি অন্তর্ভুক্ত

আপনার পরিস্থিতি যোগ্য কিনা নিশ্চিত না হলেও আমাদের সাথে যোগাযোগ করুন। আমরা প্রতিটি অভিযোগ ন্যায্যভাবে পর্যালোচনা করি এবং সিদ্ধান্ত স্পষ্টভাবে জানাব।

ঘরোয়ার বেশিরভাগ অর্ডার ক্যাশ অন ডেলিভারিতে পরিশোধ হয়। COD অর্ডারের রিফান্ড নিম্নরূপ:

রিফান্ড অনুরোধ বা অর্ডার সমস্যা জানাতে নিম্নলিখিত পদক্ষেপ অনুসরণ করুন:

• অর্ডার গ্রহণের (বা ডেলিভারি প্রচেষ্টার) ২ ঘণ্টার মধ্যে যোগাযোগ করুন — যত তাড়াতাড়ি তত ভালো
• আপনার অর্ডার নম্বর দিন (নিশ্চিতকরণ, ড্যাশবোর্ড বা ট্র্যাকিং পৃষ্ঠায় পাওয়া যায়)
• সমস্যা স্পষ্টভাবে বর্ণনা করুন — ভুল পণ্য, অনুপস্থিত পণ্য, মান সমস্যা, ডেলিভারি না হওয়া ইত্যাদি
• প্রযোজ্য হলে প্রভাবিত পণ্য বা প্যাকেজিংয়ের ছবি শেয়ার করুন
• পরিদর্শন প্রয়োজন কিনা আমরা নিশ্চিত না হওয়া পর্যন্ত বিতর্কিত পণ্য সংরক্ষণ করুন
• পছন্দের রিফান্ড পদ্ধতি জানান (নগদ ফেরত, মোবাইল ব্যাংকিং, বা স্টোর ক্রেডিট)

আমাদের দল ২৪ ঘণ্টার মধ্যে আপনার অনুরোধ স্বীকার করবে এবং ৪৮ ঘণ্টার মধ্যে সমাধানের লক্ষ্য রাখে। জটিল ক্ষেত্রে রান্নাঘর রেকর্ড, ডেলিভারি লগ ও সহায়ক প্রমাণ পর্যালোচনা করতে ৫ কর্মদিবস পর্যন্ত সময় লাগতে পারে।

প্রতিটি সমস্যার জন্য সম্পূর্ণ অর্ডার রিফান্ড প্রয়োজন নয়। পরিস্থিতি অনুযায়ী আমরা নিম্নলিখিত অফার করতে পারি:

• আংশিক রিফান্ড — এক বা একাধিক প্রভাবিত পণ্যের জন্য, অর্ডারের বাকি অংশ সঠিক থাকলে
• বিনামূল্যে প্রতিস্থাপন পণ্য — ব্যবহারিক ও সময়োপযোগী হলে সঠিক বা অনুপস্থিত পণ্যের পুনঃডেলিভারি অতিরিক্ত চার্জ ছাড়াই
• স্টোর ক্রেডিট — ভবিষ্যত অর্ডারে ব্যবহারের জন্য আপনার ঘরোয়া অ্যাকাউন্টে প্রয়োগকৃত ক্রেডিট, কখনও কখনও অসুবিধার জন্য সদিচ্ছা বোনাসসহ
• সমন্বয় — যেমন, আংশিক রিফান্ডের সঙ্গে পরবর্তী অর্ডারে বিনামূল্যে পণ্য

আমরা উপলব্ধ বিকল্পগুলো আপনার সঙ্গে আলোচনা করব এবং যেখানে সম্ভব আপনার পছন্দ অনুযায়ী এগিয়ে যাব। ইস্যু করার সময় অন্যভাবে উল্লেখ না থাকলে স্টোর ক্রেডিটের মেয়াদ শেষ হয় না।

সরকারি ছুটি, প্রচণ্ড আবহাওয়া বা অন্যান্য অসাধারণ পরিস্থিতিতে রিফান্ড সময়সীমা বাড়তে পারে। কোনো বিলম্ব হলে আমরা আপনাকে অবহিত রাখব।

বাংলাদেশে একজন ভোক্তা হিসেবে এই নীতি থেকে স্বাধীনভাবে বিদ্যমান আইনি সুরক্ষা আপনার রয়েছে:

• ভোক্তা অধিকার সুরক্ষা আইন, ২০০৯ — বর্ণিত অনুযায়ী পণ্য ও সেবা গ্রহণের অধিকার; মিথ্যা বা বিভ্রান্তিকর উপস্থাপনার বিরুদ্ধে সুরক্ষা; ত্রুটিপূর্ণ বা নিম্নমানের সেবার জন্য প্রতিকার চাওয়ার অধিকার
• পণ্য বিক্রয় আইন, ১৯৩০ — পণ্য বর্ণনার সঙ্গে মিল রাখা এবং খাওয়ার উপযোগী বাণিজ্যিক মানের হওয়ার অন্তর্নিহিত শর্ত
• খাদ্য নিরাপত্তা আইন, ২০১৩ — নিরাপদ, স্বাস্থ্যসম্মতভাবে প্রস্তুত ও দূষণমুক্ত খাবার পাওয়ার অধিকার
• তথ্য ও যোগাযোগ প্রযুক্তি আইন, ২০০৬ — আপনার ইলেকট্রনিক অর্ডার রেকর্ড ও নিশ্চিতকরণ যেকোনো বিরোধে আইনি বৈধ প্রমাণ

আমরা আপনার অভিযোগ সন্তোষজনকভাবে সমাধান করতে ব্যর্থ হলে, আপনি বাণিজ্য মন্ত্রণালয়ের অধীন জাতীয় ভোক্তা অধিকার সুরক্ষা অধিদপ্তর এর কাছে বিষয়টি উর্ধ্বতন করতে পারেন, বা বাংলাদেশের অধিকৃত আদালতে প্রতিকার চাইতে পারেন। এই রিফান্ড নীতির কোনো বিধান আপনার আইনি অধিকার ত্যাগ করে না।

রিফান্ড অনুরোধ, অর্ডার সমস্যা বা এই নীতি সম্পর্কে প্রশ্নের জন্য:

সম্পর্কিত নীতি: শর্তাবলী · গোপনীয়তা নীতি